《乡村民宿服务质量规范》国家标准解读

时间: 2021-05-21     作者: 研究部     来源:

一、标准编号、标准名称

标准号:GB/T 39000-2020

标准名称:乡村民宿服务质量规范

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二、标准制定背景

我国农村地区人口众多,相对城镇居民,农村居民的收入水平明显偏低,全面小康社会建设的重点在农村,难点也在农村。要实现农业发展、农村繁荣、农民增收,全面推进乡村振兴,就必须积极探索农村经济发展的新思路,大力推进农业供给侧结构性改革,加快农村经济结构调整步伐。当前结合美丽乡村建设实际,充分依托自然和人文资源大力推进乡村民宿发展,是提高农村居民收入水平,助力实施乡村振兴战略,实现我国高水平全面小康社会的现实之路。



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党中央、国务院高度重视乡村民宿工作,2018年中央一号文件《中共中央、国务院关于实施乡村振兴战略的意见》明确要求:建设一批设施完备、功能多样的休闲观光园区、森林人家、康养基地、乡村民宿、特色小镇,发展乡村共享经济、创意农业、特色文化产业。近几年来,乡村民宿呈现快速发展的良好态势,阻碍发展的办证难等制约要素逐步被破解,产业发展的外部环境不断优化,投资开发的热情不断高涨。中国饭店协会民宿客栈委员会与众安民宿联合起草的《2018中国民宿客栈行业发展报告》显示:2017年民宿市场营业收入达到145亿元,同比增长70.6%,仍保持了较高的增速。当前,我国乡村民宿发展形势一片大好的背后,也存在如同质化严重、安全管理、生态保护滞后、服务水平不高、邻里矛盾纠纷等亟需解决的问题。

我国民宿发展历程

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三、标准制定意义

标准的制定将规范我国民宿的经营服务行为,提升服务质量水平,保障其可持续发展,充分发挥乡村民宿在扩大内需和促进消费中的作用以及对农村经济的持续带动作用,促进农业产业结构调整、农村精神风貌优化和农民增收。


市场特征

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四、标准主要内容

标准主要包括乡村民宿的术语和定义、基本要求、设施设备、安全管理、环境卫生、服务要求、持续改进等内容。

1.术语和定义主要规定了“乡村民宿”、“民宿主人”、“文化主题”等术语和定义。

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2.基本要求主要对乡村民宿的经营资质、合规性、服务遵循原则等方面提出具体要求。

3.设施设备。配套基础设施建设是夯实乡村民宿服务保障的基础。本章节以建筑、客房、餐厅、厨房、公共卫生间、停泊场所、标识标牌等为主要内容构建框架要求。


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4.安全管理是乡村民宿服务的生命线。本章节以安全责任人、建筑安全、设施设备安全、食品安全、人身财产安全、治安消防安全、安全应急预案为主要内容构建框架要求。其中“建筑安全”主要对房屋质量和新建、改建建筑物分别提出了具体要求;“食品安全”主要对食品采购、食品加工、餐厅和厨房卫生、食(饮)具卫生、用水卫生等方面提出了具体要求;“人身财产安全”主要对人身财产安全、隐私安全方面提出了具体要求。

5.改善环境卫生是提升客人居住品质的重要抓手。本章节以乡村民宿的卫生及消毒、生态保护为主要内容构建框架要求,其中“卫生及消毒”主要对其经营场所卫生、客房公共用品用具卫生、三防(防鼠、防蝇、防虫害)、垃圾分类等方面提出了具体要求;“环境保护”主要对其装修装饰污染、生活污水处理、声光气污染、绿色服务等方面提出了具体要求。


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6.服务要求以一般要求、从业人员、服务内容为主要内容构建框架要求,其中服务内容主要包括问询服务、预订服务、接待服务、客房服务、餐饮服务、休闲体验服务、离店服务。主要条款参考了酒店、饭店行业相关标准,并结合实地调研确定。

7.持续改进是提高住店客人满意度和处理好邻里关系的重要方法。本章主要包括服务改进和邻里关系维护,其中服务改进主要对服务投诉处理、补救措施、改进措施等方面提出具体要求。



(来源于浙江省标准化研究院http://www.zis.org.cn/Item/4987.aspx)



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