浙江省地方标准《电子商务企业管理与服务规范》解读

 随着电子商务的兴起，许多企业都通过网络销售产品，拓展企业的市场，提高产品的产量。今年3月份，温州已获得国家发改委、商务部等8个部门批准，创建国家电子商务示范城市，今年1—7月份，温州的网络零售额为339.18亿元，同比增长幅度高于杭州和金华。在这样的大背景下，地方标准DB33/T 932-2014 《电子商务企业管理与服务规范》应运而生，并将在9月25日开始实施，给兴起的电子商务企业指明了方向，推动温州电子商务企业经营和服务的规范化和标准化，对我市电子商务产业健康、快速发展将起到巨大的促进作用。

标准共有6章，除去第一章范围、第二章术语和定义外，一共有4章内容，分别为电子商务企业分类，管理要求、服务要求和分级管理设置于等级评定，就标准的重点内容做以下解读。

1 对电子商务企业进行了明确的分类定义

在第三章中，标准对电子商务企业做了明确的分类，分成交易型、第三方平台型、支撑服务型，分类是这份标准的主线，标准的其他内容都是按照这条主线阐述的。三类企业的分类见表1

表 1 电子商务企业分类

对于支撑服务，在第二章的定义与术语中做出了定义，包括代运营服务类、物流仓储服务类、信用认证服务类、培训咨询服务类、网站及软件技术服务类、金融服务类、综合服务类。

2 对服务体系进行了详细的规定

标准中对三种电子商务企业的类型的服务体系做了详细的规定，通过比较，这里对体系的重要内容进行解说。

1、  注重基础建设，要求有方便、易用、完善的服务机制或服务平台。

2、  注重人员配备，要求有与业务和规模相适应的管理人员、技术人员和客服人员。

3、  注重信息服务，要求建立明确、详实的企业信息和服务规则，并置于网站首页显眼位置。

4、  注重客服服务，要求具备完善的投诉响应机制或客服制度，服务条款、投诉和客服渠道、维权电话、纠纷处理机制等要公布在网站首页。

5、  注重物流配送服务，要求有完善的物流配送服务体系。

3 对广告、隐私、安全作了一定的要求

1、  标准特别对广告的真实性做了阐述，不仅要求内容真实可靠，还禁止虚假广告或误导客户。标准用”禁止”表达了条款的重要性。网络交易的一个特点是不能看到实物，那么广告和产品描述成了用户了解产品的主要渠道，因此如果产生虚假广告，会极大的伤害用户的利益，对企业来说也是“自寻短剑”。无论是哪一种电子商务企业，都应做到广告真实，并要定期清除过期广告。

2、  网上交易会涉及用户相关信息，这也是不同于实物交易的一个特点，网上交易的便利带来了隐私安全隐患。标准规定“禁止用户私密信息泄露”，这条硬性规定对隐患的规避有一定的积极作用，各个电子商务企业应对这点引起重视，遵照标准执行，保护用户隐私。

3、  标准要求企业建立安全保障工作机制，配备防火墙、安全认证，建立日常网络安全管理。标准的这几条规定对于电子商务企业来说应该都是基本要求，如果没有安全保障，那么，一旦系统被病毒入侵造成系统瘫痪，那么企业将不能正常运作，同时，安全也是保护用户隐私的保障，所以，安全保障工作对于电子商务企业而言，无论是保证自身正常运作还是保障用户安全都是必须要执行的条款。

4 对三类企业进行了等级评定

另外，标准的最后一章还根据电子商务企业的三个类型，对每种类型都做了等级评定，每种类型都分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个级别，AAAAA级别最高，依次降低。具体的等级划分标准分别列了三个附录，从经营主体的经营规模、经营状况、管理制度建设、人力资源、配套建设、创新能力、社会贡献和荣誉几个方面评定。电子商务企业是新兴行业，企业水平参差不齐，实行分级管理和等级评定有利于更好的管理规范企业行为，引导行业健康发展，但此标准的等级划分有一定的局限性，只列出了参考标准，没有对各项标准进行细化量分，没有对具体五个级别的标准进行规定，有待进一步优化。

    据温州市网络经济局统计,目前温州有涉足电商主体45182户，共有经营性网站与平台69583个，涉及鞋革、服装、眼镜、电器、汽摩配、泵阀、印刷包装、箱包、制笔及特色农业等领域，从事营销推广、网络技术、电商培训等方面的服务企业1200多家。作为温州“一号经济”的网络经济的主体电子商务企业不仅要成长，还要规范的成长、标准的成长。